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基本対応用語

基本対応用語

あなたがお客様にかける「いらっしゃいませ」という言葉は、どんなお客様にも 平均的にかけている言葉かもしれませんが、一人のお客様から見れば、そのひと言はその会社全体の印象を決めてしまうかもしれないひと言なのです。ちょっとしたあなたの気遣いや姿勢で、お客様の印象を良いものにも変えることが出来ます。

よく言われるように、お客様との応対の中で重要なのはあなたの「気持ち」であり、「言葉」であり、「態度」です。このうちどれかが欠けていたり足りなかったりすると、印象が悪いと感じられてしまいます。逆に、今より少し良くするだけで大きな効果が現れてくるものです。

お客様に接するときには基本応対用語を使います。以下の基本用語は暗記して、どんな状況でも自然に言えるようにしましょう。どのような場合でも、落ち着いて、ハッキリと話す(心拍数と同じリズムで話す)ことが大切です。

「いらっしゃいませ」

「よくお越しくださいました」という気持ちをこめて明るくハッキリと言いましょう。
歓迎の心をこめて、ご満足いただけるサービスを提供する意味からも大切な言葉です。時間帯によっては「おはようございます」や「こんにちは」を一緒に使うのもよいでしょう。

「いらっしゃいませ」

「責任を持って処理させていただきます」という気持をこめた、ハッキリとした応えはお客様に安心感を与えます。

「少々おまちくださいませ」

お客様をお待たせするときに使います。お客様は断りなく待たされるとイライラしてしまいます。

「お待たせしました」

お客様になにか依頼をするときや、お詫びのときに使用します。「失礼ですが」「お手数ですが」「ご面倒ですが」なども適宜使用します。

「申し訳ございません」

お客様に迷惑をかけたときや、お客様からお叱りを受けたときなど、素直にお詫びします。たとえお客様の誤りでお叱りを受けたときでも、心の素直さを表現できる人は、お客様に好感を与えます。

「ありがとうございました。恐れいります」

何回使用しても感じのよい言葉です。 お客様のご依頼(注文)があるときには「ありがとうございます」お帰りの際には「ありがとうございました」と過去形でお見送りします。

「またどうぞお越しくださいませ」

お客様のお帰りに際して、お見送りに添える言葉です。「またお越しくださいませ」「ありがとうございました」などと、 変化をつけると良いでしょう。

さわやかな心のこもった対応が自然にできれば、お客様にはスキーを十分満喫し、また快く飲食や買い物をしていただくことにより「また来よう」という余韻をもって 帰路についてくれると思います。

応対姿勢

サービス業として通常の仕事を確実にこなすのは当たり前のことですが、お客様により満足してもらうためには、次のことができているか確認してみましょう。

お客様の目を見て会話をしているか

お客様と応対するときに意識して相手の目を見て会話をするようにしてください。

笑顔でお客様と応対しているか

意識して作った笑顔は不自然ですから、自然な笑顔を作るために「笑顔の訓練」をしてください。毎日、数分で構いませんので、鏡の前で「ウィスキー」と言いながら、口の両端を上げる練習をしてみて下さい。自然と笑顔が出てくるようになります。

美しいおじぎをしているか

挨拶、基本応対用語の言葉に匹敵するものに、美しい"おじぎ"があります。おじぎはただ深くすればよいというものではなく、場面によって「会釈」「敬礼」「最敬礼」を使い分けます。おじきでは以下のことを注意してみてください。

  • 相手の目を見て、あいさつをしてからおじぎをします。
  • 手はズボンの縫い目、または体の前で重ねておきます。
  • 頭だけが下がらないよう、背筋を伸ばして腰から上を真っ直ぐ曲げます。
  • 頭を下げたら一呼吸おいて、お客様より後にゆっくり頭を上げます。

お客様に楽しんでいただくためには、あなたがする挨拶や行動すべてに「ありがとう」という感謝の気持ちをこめた応対が必要になります。さわやかな応対が自然にできれば、お客様はまた来ようという余韻を持って帰路についてくれると思います。
一人一人がマナーを心掛け、チームワークよく仕事をこなしていくことが会社全体の成果を生み、会社が伸びてゆく結果につながります。会社という組織の中で、個性や能力が発揮できるよう、前向きに仕事に取り組むためにも各自マナーに心掛けてください。

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