国際警備株式会社【信頼される警備で躍進】

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スタッフサービス

ビジネスマナー

はじめに

わたしたちがお客様と接する仕事をするときに忘れてはいけない大切な留意点があります。それは、誰もがお客様の前では、その会社の「代表選手」であるということです。そして、お客様はその代表選手を見て会社全体の印象を決めてしまいます。言い換えると、あなたのひと言、動き、態度がその会社の印象を良くも悪くもすることになるのです。

お客様は印象が悪いと判断したら、何も言わずに来てくれなくなります。逆に、あなたがお客様と接することでお客様に喜んでもらうことが出来れば、次に来社・来店・来場してくれる可能性がとても高くなります。

ここでは、サービス業を中心として、ビジネスマナーとお客様との接し方の 基本をチェックしてみましょう。

社会人としての基本マナー

社会人としての基本マナーとは、職場の人たち全員が協力して効果的に仕事を進めていくうえで一番の基本となるものであり、スムーズに仕事を進めていくための、また、お客様に不快な印象を与えないための最低限のレベルを指します。特に、(1)服装・身だしなみ  (2)挨拶  (3)言葉遣い  の三点には注意しましょう。

(1)服装・身だしなみ

わたしたちは、はじめての人に会ったとき、その人の身なりで第一印象を決め がちです。特にサービス業関連で働く人には、たくさんのお客様の視線が注がれています。一人ひとりが会社の顔であるので、さわやかで、清潔感あふれる身だしなみや服装を心掛けてください。

A.頭髪

  • サービス業に相応しい頭髪であるか(髪型、染髪、長髪等)
  • フケなどが浮いていないか

B.顔

  • 健康的な目をしているか(目やに、くま等)
  • 無精髭、鼻毛は生えていないか
  • 派手な化粧ではないか(顔、目、まつ毛、口唇、マニキュア等)
  • 口臭はないか
  • メガネのレンズは汚れていないか
  • 接客上及び衛生上、不適切な装飾品を身に着けていないか(ピアス(耳、鼻、口)、指輪等)

C.全体

  • 爪は衛生的か(長さ、爪垢等)
  • 不快な体臭はないか
  • 服装は必要以上に派手でないか
(2)挨拶

「挨拶はまず自分から」という気持ちで、はっきりと挨拶をしましょう。挨拶は職場内やお客様とのコミュニケーションを円滑にする潤滑油ともなります。

一日の始まりは「おはようございます」の一言からです。お客様にも、上司にも、同僚にも「おはようございます」と明るく元気に挨拶しましょう。また、 遅刻してしまったときは、「遅くなって申し訳ありません」と言って丁寧に挨拶することが大切です。遅れたからといってこそこそと入ってこないようにしましょう。仕事が終わったら、上司にも先輩にも、もちろん同僚にも「お先に失礼します」と挨拶します。挨拶が上手にできる人は、誰からも好かれ、職場を明るくできる人です。

(3)言葉遣い

お客様に接するにあたって、基本的な接客用語は身につけておかなければなりません。丁寧に対応することで、相手の印象はずいぶん違ったものになります。いつでも自然に「ありがとう」という感謝の気持をこめた 対応ができるように「基本対応用語」を毎日ボイストレーニングしておきましょう。

職場とは、仕事をする場所です。仕事に対する知識や技能を身につけることは勿論のこと、職場の全員が協力して目的達成に向け、より効果的に仕事を進めていく事が必要です。そのためには、社会人としてのマナーを心掛けることが信頼を得るためにも必要です。とくに挨拶の励行や職場のコミュニケーションを図ることは、マナーの基本です。

一人一人がマナーを心掛け、チームワークよく仕事をこなしていくことが会社全体の成果を生み、会社が伸びてゆく結果につながります。会社という組織の中で、個性や能力が発揮できるよう、前向きに仕事に取り組むためにも各自マナーに心掛けてください。

職場の整理整頓

職場をきれいにしておくことは仕事の能率を上げるためには当然のことです。お客様に与える印象を良くすることにもつながります。

例えば、セルフサービスの場所が片付いていなかったり、ゴミが散らかっていたりする場面では、担当の職場以外であっても気が付いた時点ですぐに処理しましょう。些細なことであっても、その一つ一つがお客様へのサービスへとつながっていきます。

時間厳守

各職場はそれぞれ数少ない人員で多数のお客様に応対しなければなりません。当然のことながら勤務時間も休憩時間もその職場ごとにちがいますので、お互いが協力し合う職場環境を心がけなければなりません。余裕をもっての出勤、交替を おこなうためには、その職場シフトに応じた各自のスケジュール管理・時間管理が大事です。

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